성숙한 리더는 상대의 불만에 어떻게 질문하고 주도하는가

성숙한 리더는 구성원의 불만에 흔들리지 않습니다. "또 뭐가 있을까요?" 질문법부터 감정을 다스리는 "I can tell" 기법까지, 비즈니스 주도권을 지키는 대화의 기술을 확인하시죠.

Feb 23, 2026

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이 글을 읽으면 알 수 있어요!

조직을 이끌다 보면 피할 수 없는 것이 바로 구성원이나 파트너사의 '불만'입니다.

특히 숫자로 소통하며 명확한 결과값을 내야 하는 재무/회계 현장에서는 작은 오해가 큰 갈등으로 번지기도 합니다. 성숙한 리더는 상대의 불만에 감정적으로 맞서지 않습니다. 대신, 전략적인 대화 기술을 통해 상황을 주도하고 관계를 회복합니다.

그 핵심 기술을 함께 살펴보시죠.

1. 불만을 멈추게 하는 기술: "더 말하게 두세요"

상대가 불만을 쏟아낼 때 리더가 범하는 가장 큰 실수는 서둘러 말을 끊거나 변명을 늘어놓는 것입니다. 하지만 불만을 멈추게 하는 가장 빠른 방법은 오히려 상대가 끝까지 말하게 만드는 것입니다.

"또 무엇이 있을까요?(What else?)"의 마법
- 상대가 불만을 쏟아내다 잠시 멈출 때 이 질문을 던져보십시오. 상대는 속에 있는 모든 부정적인 에너지를 배출하게 됩니다. 다 쏟아내야 비로소 리더의 논리적인 말이 들리기 시작합니다.
증상이 아닌 원인 포착
- 불만은 대개 현상(Symptom)일 뿐입니다. 끝까지 듣다 보면 그 이면에 숨겨진 근본적인 원인(피로, 인정 욕구, 절차적 부당함 등)을 발견할 수 있습니다.
해결책 제안 유도
- 모든 불만을 털어놓았다면, "그럼 우리가 이 상황에서 무엇을 해야 할까요?"라고 물으시죠. 이는 불평하던 사람을 해결책을 고민하는 비즈니스 파트너로 전환시키는 고도의 기술입니다.

고압적인 회의나 예민한 재무 보고 상황에서 감정이 격해질 때, 성숙한 리더는 자신의 상태를 투명하게 선언함으로써 주도권을 잡습니다.

감정의 이름표 붙이기
- "내가 지금 방어적으로 변하고 있는 것 같네요"라고 말해 보십시오.
- 감정을 숨기려다 공격적으로 행동하는 대신, 감정을 명명(Labeling)함으로써 그 감정을 객체화하고 통제할 수 있게 됩니다.
문제와 사람의 분리
- "당신 때문에 화가 난다"가 아니라 "이 주제(상황)가 나를 화나게 한다"고 표현하시죠. 감정의 화살표를 사람이 아닌 사건으로 돌릴 때 비로소 생산적인 대화가 가능해집니다.

때로는 정당한 불만을 넘어선 무례한 공격이나 모욕적인 상황에 직면하기도 합니다. 이때 리더의 품격을 지키며 상황을 역전시키는 전략이 필요합니다.

대응 속도를 늦추고 경청하는 시간을 늘릴수록 갈등 해결 지수는 비약적으로 상승하며, 리더의 영향력은 더욱 단단해집니다.

Q1. 상대가 너무 막무가내라 "또 뭐가 있을까요?"라고 물으면 불만이 끝도 없이 나올까 봐 두렵습니다. 어떻게 통제합니까?

상대의 불만을 끝까지 듣는 것은 리소스 낭비가 아니라 '부정적 에너지의 바닥'을 확인하는 과정입니다. 바닥이 드러나야 비로소 건설적인 제안이 들어갈 공간이 생깁니다.

상대가 같은 말을 반복하기 시작한다면, 그때가 바로 "충분히 이해했습니다. 이제 해결책을 함께 논의하시죠"라고 전환할 수 있는 완벽한 타이밍입니다.

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