AI 시대, 오히려 고객의 대화가 해로울 수 있는 시대

스타트업 창업자라면
누구나 '고객 중심'과 '고객의 소리 경청'을 금과옥조처럼 여길 것입니다.

하지만 페이팔 마피아의 핵심 멤버이자, 스트라이프(Stripe), 도어대시(DoorDash), 에어비앤비(Airbnb) 등 수많은 유니콘 기업에 초기 투자하며 실리콘밸리에서 가장 영향력 있는 투자자 중 한 명으로 손꼽히는 키스 라부아(Keith Rabois)는 이 통념에 정면으로 도전합니다.

그는, 특히 AI 시대의 소비자 제품 개발에서는 고객과의 대화가 오히려 해로울 수 있다고 지적 합니다. 그의 파격적인 통찰은 스타트업 창업자들이 제품 개발과 팀 빌딩 전략을 재고하게 만듭니다

1. 고객과의 대화, 소비자 제품 개발에 독이 될 수 있다

키스 라부아는 소비자 제품 개발에서 고객과의 대화가 '적극적으로 해로울 수 있다'는 도발적인 주장을 펼칩니다.

이는 기존의 고객 중심 사고방식과는 대척점에 서는 것으로, 스타트업 창업자들에게 깊은 사유를 요구합니다. 고객의 목소리에 귀 기울이는 것이 항상 최선은 아닐 수 있다는 역설적인 통찰을 제시합니다.

1.1. 소비자 제품의 특수성: 고객은 미래를 모릅니다

소비자들은 자신이 무엇을 원하는지 정확히 알지 못하는 경우가 많습니다.

그들은 현재 겪고 있는 불편함이나 기존 제품의 개선점을 이야기할 뿐, 완전히 새로운 패러다임을 제시하지는 못합니다.

특히 혁신적인 소비자 제품은 다음과 같은 특성을 가집니다.

• 고객은 현재의 문제에 대한 해결책을 요구하지만, 혁신적인 미래 제품에 대한 비전은 제시하기 어렵습니다.

• 소비자 제품은 사용자의 무의식적 욕구와 직관적 경험에 기반하므로, 설문조사나 인터뷰만으로는 한계가 있습니다.

1.2. 창업자의 '내적 비전'이 중요한 이유

성공적인 소비자 제품은 종종 창업자의 강렬한 비전과 직관에서 비롯됩니다.

고객 피드백에 과도하게 의존하면, 혁신적인 아이디어가 평범한 개선으로 변질될 위험이 있습니다. 창업자는 시장의 흐름과 기술의 잠재력을 깊이 이해하고, 고객이 미처 인식하지 못하는 니즈를 선제적으로 파악하여 제품에 반영해야 합니다.

“고객과의 대화는 B2B SaaS 제품에는 필수적이지만, 소비자 제품에는 오히려 해로울 수 있습니다. 소비자들은 그들이 무엇을 원하는지 알지 못합니다.” — 키스 라부아

2. AI 시대, 제품 관리자(PM) 역할의 변화를 읽어야 합니다

AI 기술의 급격한 발전은 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 혁명적인 변화를 가져오고 있습니다. 키스 라부아는 이러한 변화 속에서 전통적인 제품 관리자(PM)의 역할이 '사라지고 있다'는 파격적인 진단을 내립니다.

PM이 수행하던 많은 업무가 AI에 의해 대체되거나 효율화될 수 있음을 시사합니다.

2.1. PM 역할의 축소와 재정의

AI는 시장 데이터 분석, 사용자 행동 패턴 예측, 심지어 기능 기획의 초기 단계까지도 놀라운 속도와 정확성으로 수행할 수 있습니다.

이는 기존 PM의 업무 중 상당 부분을 AI가 대신할 수 있음을 의미합니다.

• AI 기술은 단순한 기능 기획이나 시장 조사를 훨씬 더 효율적으로 수행합니다.

• PM은 더 이상 데이터 수집과 분석에 많은 시간을 할애할 필요가 없어지며, 전략적 역할로 전환해야 합니다.

2.2. '비전'과 '실행'에 집중하는 PM의 미래

미래의 PM은 AI를 활용하여 제품 비전을 구체화하고, 개발팀의 실행력을 극대화하는 데 집중해야 합니다.

기술 이해도와 비즈니스 통찰력을 바탕으로 AI 도구를 능숙하게 활용하여, 복잡한 문제를 해결하고 혁신적인 제품을 만들어내는 역량이 중요해집니다.

아래 표는 기존 PM과 미래 PM의 역할 변화를 보여줍니다.

3. '총열' 같은 인재로 팀을 구성하는 전략

키스 라부아는 채용 프레임워크를 '총열(barrels)'과 '탄약(ammunition)'으로 비유하며, 특히 스타트업에게 '총열' 같은 핵심 인재의 중요성을 강조합니다.

이는 고객 피드백에 휩쓸리지 않고 창업자의 비전을 현실로 만들 수 있는 팀 구성 전략과 직결됩니다.

3.1. '총열'과 '탄약'의 차이

라부아의 비유에서 '총열'은 강력한 비전과 실행력을 가진 소수의 핵심 인재를 의미합니다. 이들은 스스로 문제를 정의하고 해결하며, 조직 전체에 영감을 불어넣는 리더십을 발휘합니다.

반면 '탄약'은 총열이 발사될 수 있도록 지원하는 역할을 하는 인재들을 뜻합니다.

• '총열'은 강력한 비전과 실행력을 가진 핵심 인재를 의미하며, 이들이 기업 성장의 엔진 역할을 합니다.

• '탄약'은 총열이 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 역할을 하는 인재들입니다.

3.2. 비전 실행을 위한 핵심 인재 확보

특히 AI 시대에는 제한된 자원으로 빠르게 혁신해야 하므로, 소수의 '총열' 인재가 중요합니다. 이러한 인재들은 고객의 단편적인 요구에 흔들리지 않고, 큰 그림을 보며 혁신적인 제품을 만들어내는 데 필수적입니다.

• AI 시대에는 소수의 '총열' 인재가 제한된 자원으로 빠르게 혁신하는 데 결정적인 역할을 합니다.

• 이들은 고객 피드백에 휩쓸리지 않고, 창업자의 비전을 현실로 구현하는 데 필수적인 역량을 가집니다.

이런 것도 궁금할 수 있어요!

Q1. 키스 라부아가 말하는 '고객과의 대화가 해롭다'는 것이 모든 제품에 해당하나요?

A1. 아닙니다. 키스 라부아는 특히 '소비자 제품(consumer products)'에 해당한다고 명확히 언급합니다. 기업 간 거래(B2B) 서비스형 소프트웨어(SaaS)와 같은 엔터프라이즈 제품의 경우, 고객과의 대화는 매우 중요하며 필수적입니다.

Q2. 그렇다면 소비자 제품 개발 시 고객 피드백을 전혀 듣지 말아야 할까요?

A2. '전혀 듣지 말라'는 극단적인 의미보다는, '맹목적으로 따르지 말라'는 의미로 해석하는 것이 적절합니다. 고객의 피드백은 문제점을 발견하는 데 유용할 수 있지만, 해결책이나 미래 비전을 제시하는 데는 한계가 있습니다.

Q3. AI 시대에 PM 역할이 사라진다면, 스타트업은 PM을 채용하지 않아도 될까요?

A3. '사라진다'는 표현은 전통적인 PM 역할의 소멸을 의미하며, PM의 가치가 없어진다는 뜻은 아닙니다. 오히려 AI를 효과적으로 활용하여 제품 비전을 구체화하고, 기술과 비즈니스 통찰력을 겸비한 새로운 유형의 PM이 더욱 중요해질 것입니다.

출처

Lenny Rachitsky. Hard truths about building in the AI era | Keith Rabois (Khosla Ventures). https://www.lennysnewsletter.com/p/hard-truths-about-building-in-the-ai-era.

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