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델타항공(Delta Air Lines)의 에드 바스티안(Ed Bastian) CEO는 지난 15년간 미국인들이 더 나은 항공 경험을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것이라는 신념을 지켜왔습니다.
에드 바스티안 CEO는 델타항공의 변화를 '탈상품화(de-commoditization)'를 위한 15년간의 노력으로 설명합니다.
델타항공은 단순히 가격 경쟁을 넘어 고객에게 '최고의 경험과 최고의 가격 대비 가치'를 제공하는 데 집중했습니다.
델타항공(Delta Air Lines)의 에드 바스티안(Ed Bastian) CEO는 지난 15년간 미국인들이 더 나은 항공 경험을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것이라는 신념을 지켜왔습니다.
그의 끈기 있는 전략은 이제 결실을 맺어, 델타항공은 경쟁사 대비 좌석당 약 20% 더 높은 수익을 창출하고 있습니다. 프리미엄 객실 수익은 회사 역사상 처음으로 일반석 수익을 앞지르기 직전입니다.
이는 단순히 가격 경쟁을 넘어선 가치 창출이 어떻게 시장을 재편하고 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있는지 보여주는 강력한 사례입니다. 스타트업 창업자들에게도 중요한 시사점을 제공합니다.
신뢰성 기반의 프리미엄 전략으로 저가 경쟁에서 벗어나는 방법을 이해합니다.
전략적 파트너십이 고객 충성도와 매출 성장에 미치는 영향을 파악합니다.
불확실한 시장 환경에서도 지속 성장 가능한 비즈니스 모델을 구축하는 관점을 얻습니다.
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에드 바스티안 CEO는 델타항공의 변화를 '탈상품화(de-commoditization)'를 위한 15년간의 노력으로 설명합니다. 이는 저가 경쟁에 매몰되지 않고 고유한 가치를 통해 고객을 유인하는 전략입니다.
바스티안 CEO는 포춘(Fortune) 팟캐스트에서 “델타는 저가 항공사가 아닙니다 가장 저렴한 서비스를 제공해서는 승리할 수 없습니다
우리는 최고의 서비스를 제공함으로써 승리해야 합니다”라고 강조했습니다.
그는 이 아이디어를 처음 추진했을 때 여행객의 80%가 최저가 항공사를 선택했지만, 현재 델타항공 고객의 80%는 브랜드 때문에 델타를 선택한다고 추정합니다.
프리미엄 전략이 성공하기 위해서는 '신뢰성'이 반드시 선행되어야 한다고 바스티안 CEO는 말했습니다. 신뢰성이 동급 최고가 아니라면 프리미엄 경험은 의미가 없기 때문입니다.
델타항공은 수년간 결항률을 낮추고, 정시 운항률을 개선하며, 수하물 분실률을 줄이는 데 집중했습니다.
이러한 노력으로 델타항공은 시리움(Cirium)으로부터 5년 연속 북미에서 가장 정시 운항률이 높은 항공사로 선정되었습니다.
약 5년 후, 고객들은 델타항공 직원들이 더 행복해 보이고 서비스 수준이 더 좋아졌다고 느끼기 시작했습니다.
이후 델타항공은 국제선 델타 원 스위트, 업그레이드된 국내선 퍼스트 클래스 등 더 많은 프리미엄 상품을 추가하며 기단을 재편했습니다.
델타항공의 최고사업책임자(CCO) 조 에스포지토는 새로 도입되는 국제선 항공기 객실의 약 50%가 프리미엄 좌석으로 구성된다고 밝혔습니다. 이는 기존 30% 수준에서 대폭 증가한 수치입니다.
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델타항공은 단순히 가격 경쟁을 넘어 고객에게 '최고의 경험과 최고의 가격 대비 가치'를 제공하는 데 집중했습니다. 이러한 가치 제안은 강력한 고객 충성도로 이어졌습니다.
바스티안 CEO는 고객들이 더 이상 '가장 저렴한 가격을 얻는 방법'만을 찾지 않는다고 말합니다. 물론 가장 저렴한 가격을 원하는 고객을 위한 베이직 이코노미(Basic Economy) 전략도 유지하고 있습니다.
하지만 델타항공의 핵심은 고객들이 최고의 경험과 최고의 가격 대비 가치를 원한다는 점을 파악하고, 이를 충족시키는 데 집중한 것입니다. 이것이 바로 델타항공이 추구한 '가격 대비 가치'입니다.
델타항공과 아메리칸 익스프레스(American Express)의 오랜 공동 브랜드 파트너십은 델타항공의 프리미엄 전략에 중요한 역할을 합니다. 이 파트너십은 고객 충성도를 심화시키는 강력한 엔진입니다.
이 파트너십은 1996년 5억 달러에서 2025년에는 연간 80억 달러 이상의 수익으로 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 2025년 델타항공 전체 수익의 약 10%에 해당합니다.
아메리칸 익스프레스 카드 소지자들은 다양한 등급별 혜택을 통해 델타항공을 통한 지출과 비행을 집중하게 됩니다.
바스티안 CEO는 아메리칸 익스프레스를 업계 최고의 프리미엄 신용카드로 보며, 더 높은 가치 제안과 고객 충성도를 가지고 있다고 설명했습니다.
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델타항공의 프리미엄 우선 전략은 불확실한 시장 환경 속에서도 큰 성과를 거두었습니다. 이는 스타트업에게도 중요한 시사점을 제공합니다.
델타항공은 1분기에 연료비 증가, 운영 차질, 중동 분쟁 등 다양한 역풍에도 불구하고, 수익이 작년보다 40% 이상 증가했다고 밝혔습니다.
조정된 수익은 142억 달러로 3월 분기 사상 최고치를 기록했으며, 주당 순이익(EPS)은 0.64달러로 44% 급증했습니다.
바스티안 CEO는 "고소득층 소비자는 뉴스 헤드라인에 둔감하거나 더욱 둔감해지고 있으며, 경험 경제에 대한 투자를 미루지 않고 있습니다"라고 말했습니다. 이는 프리미엄 고객층의 소비 패턴이 시장 변동에 덜 민감하다는 것을 보여줍니다.
프리미엄 및 기업 수요가 델타항공의 성장을 크게 견인했습니다. 기업 매출은 분기별 최고치를 기록했으며, 은행, 항공우주, 방위, 기술 분야 전반에서 두 자릿수 성장을 보였습니다.
한 기업 설문조사에서는 응답자의 85%가 6월 분기에 여행 지출이 증가하거나 동일하게 유지될 것으로 예상하며, 이는 기업 부문의 견고한 수요를 나타냅니다.
경쟁사들이 뒤늦게 프리미엄 좌석을 추가하고 있지만, 델타항공은 15년간 운영 기반과 브랜드 가치를 구축하여 더 높은 가격을 책정하고 이를 고객에게 받아들여지게 할 수 있었습니다. 스타트업도 장기적인 관점에서 고객 경험과 브랜드 가치에 투자해야 합니다.
A1. 스타트업은 먼저 제품이나 서비스의 핵심 기능에 대한 신뢰성을 최고 수준으로 끌어올려야 합니다. 이후 고객의 고유한 니즈를 충족시키는 차별화된 경험이나 부가 가치를 점진적으로 추가하며 프리미엄화를 시도할 수 있습니다.
A2. 초기 스타트업은 대규모 파트너십 대신, 자사의 가치를 보완하고 고객에게 혜택을 줄 수 있는 소규모의 전략적 제휴를 모색할 수 있습니다. 예를 들어, 보완적인 서비스를 제공하는 다른 스타트업과의 공동 마케팅이나 번들 상품 출시 등을 고려해볼 수 있습니다.
A3. 신뢰성은 일관된 품질, 투명한 소통, 그리고 문제 발생 시 신속하고 책임감 있는 대응으로 구축됩니다. 고객 피드백을 적극적으로 수용하여 제품/서비스를 개선하고, 약속을 반드시 지키는 것이 중요합니다.
A4. 프리미엄 전략은 모든 스타트업에 적합한 것은 아닙니다. 시장의 특성, 타겟 고객층, 그리고 스타트업의 핵심 역량을 고려하여 프리미엄 전략이 가장 큰 효과를 낼 수 있는 분야와 고객을 명확히 정의하는 것이 중요합니다.
A5. 경험 경제에 투자한다는 것은 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것을 넘어, 고객이 제품/서비스를 이용하는 전 과정에서 얻는 총체적인 감성적, 기능적 경험을 최적화하는 것입니다. 이는 개인화된 서비스, 탁월한 고객 지원, 그리고 기억에 남는 인터랙션 등을 포함합니다.
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