"우리 회사의 매출 1등 고객입니다. 무조건 잘 해드려야죠."
많은 경영자와 영업팀이 흔히 하는 착각입니다. 매출이 크면 당연히 이익도 많이 가져다줄 것이라고 믿기 때문입니다. 하지만 결산서를 받아보면 결과는 다릅니다.
💥 매출은 늘었는데 이익은 어디로 갔을까?
범인은 바로 내부에 숨어 있는 '나쁜 매출'입니다. 겉보기엔 화려한 매출을 올려주지만, 과도한 요구사항과 숨은 비용으로 회사의 리소스를 갉아먹는 고객입니다.
오늘은 이러한 '속 빈 강정' 같은 고객을 찾아내는 활동기준원가(ABC: Activity-Based Costing)에 대해 시각적으로 알기 쉽게 정리해 드립니다.
1. 전통적 원가 계산의 함정: 평등 배부의 오류
전통적인 원가 계산 방식은 간접비(물류비, CS 비용 등)를 단순히 '매출 규모'에 비례해서 나눕니다. 이 방식은 고객의 '진상 행동'을 비용에 반영하지 못합니다.
[비교] 고객 A vs 고객 B 행동 패턴
비교 항목 | 고객 A | 고객 B |
주문 스타일 | 월 1회, 대량 주문 | 매일 5회, 쪼개기 주문 |
배송 요청 | 정기 배송 (여유 있음) | 긴급 배송 (퀵 요구) |
CS/클레임 | 거의 없음 | 매일 전화, 잦은 반품 |
전통적 관점 | "매출이 작으니 보통 고객" | "매출이 크니 VIP 고객" |
전통적 방식에서는 고객 B가 일으키는 막대한 관리 비용이 보이지 않습니다. 이를 '원가 왜곡(Cost Distortion)'이라 부릅니다.
2. 활동기준원가(ABC) 프로세스 시각화
ABC는 "제품이 활동을 소비하고, 활동이 자원을 소비한다"는 논리입니다. 돈이 새는 구멍을 3단계로 추적합니다.
ABC 원가 계산 흐름도
📊 ABC 원가 흐름도
3. 데이터 시각화: 매출 1위의 충격적 진실
전통적 방식과 ABC 방식을 적용했을 때, 이익이 어떻게 뒤바뀌는지 데이터를 시각화해 보겠습니다.
[손익 비교] 겉만 VIP인 고객의 실체
구분 | 고객사 A | 고객사 B |
매출액 | 5,000만 원 | 2억 원 (매출 1위) |
(-) 제품 원가 | 3,000만 원 | 1억 2,000만 원 |
(=) 매출 총이익 | 2,000만 원 | 8,000만 원 |
(-) 활동 비용(ABC) (배송, CS, 반품 처리비) | 1,300만 원 | 9,500만 원 |
(=) 최종 영업이익 | +700만 원 | -1,500만 원 |
핵심 :
고객 B는 매출 총이익이 8,000만 원이나 되지만, 그 이익을 활동 비용(물류, CS 등)으로 전부 까먹고 오히려 회사의 돈 1,500만 원을 없애고 있습니다.
4. 해결 로드맵: 나쁜 매출을 좋은 매출로 바꾸기
적자 고객이라고 무조건 잘라내는 것이 답은 아닙니다. 단계별 대응 전략이 필요합니다.
고객 유형별 대응 전략
🏆 이익률 높음 (High Profit)
전략: 유지 및 강화
- VIP 전담 서비스 제공
- 장기 계약(Lock-in) 유도
⚠️ 이익률 낮음/적자 (Low Profit)
A. 행동 교정 가능 시
- 메뉴판 가격 정책 (작은 주문 수수료)
- 최소 주문 수량(MOQ) 설정
B. 행동 교정 불가 시
- 가격 인상 통보 (디마케팅)
- 거래 중단 및 경쟁사로 유도
메뉴판 가격 정책(Menu Pricing): "기본가는 싸게 줄게, 대신 긴급 배송이나 소량 주문은 추가 요금을 내." → 고객 스스로 효율적인 주문을 하도록 유도
디마케팅(De-marketing): 수익 개선이 불가능한 악성 고객은 가격을 대폭 인상하거나 거래를 정중히 거절하여 리소스를 확보.
5. 결론: 숫자의 질을 확인하세요
"매출은 허상이고, 이익은 현실이다."
단순히 매출 그래프의 높이만 보고 환호해서는 안 됩니다. 그 매출을 만들기 위해 우리 회사의 팔다리가 얼마나 고생하고 있는지 '활동의 비용'을 계산해야 합니다.
ABC 분석은 단순한 회계 기법이 아닙니다. 회사의 혈관 속에 흐르는 '진짜 이익'과 '가짜 이익'을 구분하는 MRI 촬영과 같습니다. 지금 바로 여러분의 매출 1위 고객을 다시 분석해 보세요.
자주 묻는 질문 (FAQ)
ABC 분석을 도입하기에 너무 복잡하지 않나요?
모든 비용을 1원 단위까지 완벽하게 ABC로 계산하려면 복잡하고 비용이 많이 듭니다. 따라서 전체 비용 중 비중이 크거나 원가 왜곡이 심하다고 의심되는 '물류비', '고객 서비스 비용' 등 특정 부분부터 단계적으로 적용하는 '약식 ABC' 혹은 'TDABC(시간기반 활동기준원가)'를 추천합니다.
영업팀의 반발이 심할 것 같은데 어떻게 설득하나요?
영업팀은 매출 목표가 KPI인 경우가 많아 적자 고객이라도 거래를 유지하고 싶어 합니다. 이때는 단순히 거래를 끊자고 하는 것이 아니라, "이 고객의 주문 패턴을 주 1회로 합치도록 유도하면, 우리 물류비가 줄어들어 영업 이익률이 5% 오른다"는 구체적인 데이터로 설득해야 합니다.
서비스업이나 IT 기업에도 ABC 원가가 적용되나요?
물론입니다. 제조업뿐만 아니라 병원, 은행, IT 서비스업에서도 매우 유용합니다. 예를 들어 IT 유지보수 업체라면, 고객별로 '서버 점검 횟수', '장애 처리 시간', '출장 횟수' 등을 활동 기준으로 삼아 고객별 수익성을 정확히 계산할 수 있습니다.
반복적인 업무는 클로브AI(Clobe.ai)에게 맡기고, 전략적인 의사결정 과정에 집중해보세요!